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访阿博格机械(上海)有限公司总经理佟朝先生

来自 PT塑料网 2014-08-05

真诚服务 收获十年忠诚回报

----访阿博格机械(上海)有限公司总经理佟朝先生 

 

记者:佟总、李经理,两位好!感谢你们接受采访。今年是阿博格上海公司成立十周年,十年来,阿博格上海公司在拓展中国市场方面取得了怎样的成绩?有哪些值得分享的经验?

佟朝先生:说到成绩,可以用两个数字来说明,即2004年700万左右的销售额,以及十年后2014年一个多亿的销售额。至于经验,我想最重要的是我们的服务理念和服务意识,十年来,我们一直以真诚服务打动了很多客户。

实际上,2003年我们开始筹备上海分公司的时候,就是为了满足客户的要求,本着提供更好的服务的理念来运作的。2004年上海分公司刚成立时,我们的服务条件很不完善,备件、工具等都不齐全,但我们向客户作出了承诺,保证今后为他们提供最好的服务。为此,我们很快设立了一个拥有价值100万欧元备件的仓库,配备了售后服务车和我们自己特殊的设备维修工具,然后送员工去学驾照。头一年,总部还派来了一位老工程师帮助建设中国的服务团队。总之,我们用了大约两年的时间,完善了我们的服务体系,提高了服务能力,逐渐得到了客户的认同,从而为我们今后销售业绩的不断增长打好了基础。

记者:请具体谈谈你们的服务理念和服务内容。

李叶女士:作为阿博格的全球重要分支机构,我们致力于创造高价值的产品链!围绕这一目标,我们提出了“全程陪伴,一对一服务”的概念, 针对每个客户的需求,提供量身订制的解决方案。我们希望通过对客户的“关爱”,来帮助他们优化生产工艺,加速新产品开发,提高产品质量。为此,我们培养了一支高素质、高效率的售后服务团队,要求他们中的每个人都是自身领域的专家,以确保快速响应客户的需求,随时为客户提供最佳服务。比如,我们的年度调校服务,确保了客户的设备总能处于最佳运行状态;我们的24小时热线服务,能够随时回应客户的咨询。2013年,我们还在上海外高桥保税区设立了注塑机仓库,这为我们今后更快速地响应亚洲客户的需求提供了保障。

记者:要做到这一点,对整个销售及服务团队的素质和技能水平提出了很高的要求,你们如何确保他们能够始终有能力解决好客户的各种问题?

李叶女士:作为一家做事严谨的德国家族企业,阿博格有一套非常完善的培训计划和培训流程,每一位新入职的员工,无论是销售、市场还是服务工程师,甚至是财务人员,都要去德国接受系统的培训,其中,服务工程师和工艺工程师的培训时间和次数更多,入职后每两年去德国培训一个月,以保证他们的技术水平始终能跟上公司新产品、新技术的进步步伐。销售更是要经常接受培训,每一个重要展会或者每一个新产品的推出,都会组织一次培训会,这样就确保了他们能够不断掌握新的技术,适应新的市场环境,为客户提供不断改进的技术解决方案。

记者:通过培训,固然可以提高销售、服务团队的技能水平,但在当今竞争严酷的市场环境下,要想留住人才、保证队伍的稳定,却并不容易,你们如何做到这一点?

佟朝先生:我想,留住人有两方面的因素,一是满足员工不断提高自身专业技术水平的需求,二是员工对公司价值观的认同。首先,专业技术水平的提高可以通过我们不断的培训而得到满足,而这种培训所带来的,已不只是专业技术上的内涵。实际上,员工在德国母公司接受培训的过程中,还更为深入地了解了母公司的文化和价值观,从而可以更直接地与自身的价值观相对照,看是否有共同的认同,这无形中给了员工一次慎重考虑自身去留的机会。这样一来,凡是决定留下来的,基本是认同公司价值观的,他们自然会努力学习和工作,为了公司,也为了自己。

我们一贯以家族企业来标榜自己,实际上家族企业本身有很多的默契,它可能不是用流程来规范一些事情,而是在一种默契中的相互给予:员工为公司付出了,公司自然会给予员工回报。比如,员工加班很晚,第二天理所当然地可以晚到,而不用请示汇报。公司的首要准则是,员工自家的事最为重要,如果员工家里有事,任何再紧要的工作都可以放下。这样的管理理念让员工有了安全感和归属感。

李叶女士:另外需要补充的是,公司有很好的休假制度,公司的一个基本准则是鼓励员工休假,只要提前两周或者一个月把工作安排好,交代给自己的备份同事,再紧急的事情也不能打断员工的休假。

佟朝先生:是的,在我们看来,家庭比工作更重要。尽管每个人都有自己的职责,但只要提前安排好,到休假的时候就一定是铁板钉钉,是法定的,至于公司的事情,我们会想别的办法来解决,员工的休假是神圣的。

记者:作为上海分公司总经理,您觉得您在管理上有什么特色?

佟朝先生:放手,培养专家,让专家做专业的事情!这要从择人说起,选择什么样的人,采用什么样的标准,我们实际上是有规范的,这一点很重要,人选择的正确与否是维持队伍稳定的最重要的前提条件。人不对的话,公司再努力,吸引人的条件再好,最终也还是留不住,因为价值取向不同。因此,一开始把好了关,后面的事也就顺理成章了,然后是怎样规划员工个人成长的问题。我的理念是,根据每个人的潜质,将其培养成某个方面的专家,如销售、市场、维修工程师或者工艺工程师,让专家来做专业的事情,充分尊重专家的意见。

在人力资源方面,我们与一家知名的猎头公司合作,由他们帮我们物色人选。客观地讲,上海分公司在成立之初人员流动还是较大的,后来随着公司业务规模的不断做大,大家对公司也都有了方向感和信心。在此过程中,我们的择人标准也不断提高。通过猎头公司的介绍,使我们能够招到更优秀的员工,团队的整体素质在不断提高。

李叶女士:是的,我们老板总会给我们很大的空间让我们自由发展。他看我们还是看得比较准的,然后给我们一个这样的舞台,让我们去自由发挥,并经常给我们建议,帮助我们不断进步。

记者:还记得上海分公司成立后签的第一笔单是什么吗?在十年发展的过程中,哪一笔单让你们印象比较深刻、并能体现出你们的全方位服务能力?

佟朝先生:其实,我们的第一笔订单来得比较突然,当时我正在出差,突然接到公司电话,说来了个传真,要购买一台注塑机。当时这家客户是看重了我们的一项立卧两用的专利技术,它可以同时满足客户对包覆注塑和镶嵌注塑的生产要求。总之,这第一个订单让我们进一步对阿博格技术的市场竞争优势充满了信心。

十年来,我们承接了很多客户委托我们做的项目,很难讲究竟哪个项目让我们印象深刻。现在我能想到的是2007年我们接的一笔将近1000万美金的单子,要求我们提供复杂的集成生产系统。我们为其配备了德国的注塑机和德国的辅机,外加部分国产周边设备,从采购到集成,我们花了蛮大力气,最终为客户提供了满意的交钥匙解决方案。

记者:实际上,过去十年来,参与中国市场竞争的国内外注塑机品牌众多,这对于始终坚持德国制造而无本地工厂的阿博格而言,无疑意味着巨大的挑战,毕竟你们的价格也是比较贵的。除了真诚服务外,你们还有什么打动了客户?

佟朝先生:我想,我们设备本身所蕴涵的来自德国母公司的技术内涵也非常重要。众所周知,阿博格的机器一贯以高性能、高精密性而著称,要做到这一点,人的精力投入非常重要,这也就是为什么阿博格在最初销售小型机的时候,将其定位为“仪器”而非“机器”,因为这其中蕴涵了由高水平技术工人组装所带来的极高精度。

凡是到我们德国总部工厂参观过的客户,都会对我们非常精密的加工设备、极其严格的工艺流程、科学化的生产管理以及高科技含量的厂房设计记忆深刻。比如,我们60%的关键零部件都自己生产,而且做得非常精细。但仅靠零部件加工到多少个μ还远远不够,一台机器的好坏最终不单要依靠零部件的加工精度,更取决于机器的组装过程,这种组装绝不是零部件的简单拼凑,它离不开人的用心和经验,这种经验甚至能从机器运转的声音听出存在的问题,知道哪里需要调整。所以这对技术工人的要求很高,每道工序都要经过严格检查,得到有经验的老师傅的把关。这就是阿博格机器的价值所在。正因如此,客户们在参观后觉得物有所值,确实认同了这个价值,愿意为此买单。有了这个基础,至于是在德国生产还是在中国生产,也就不是个问题了。

记者:在人力成本非常昂贵的德国,企业又是如何培养并留住这些高技能的技术工人的?

佟朝先生:这要归功于德国的双圆式教育,也就是国内所说的学徒制。在德国,十多岁的学生在读书期间就会来到工厂,边学习边工作,工厂为其支付工资、计算工龄。这样经过3~5年的学习培训,他们大多数都会与公司结下一定的感情,认同公司的价值观,从而在毕业后选择留下来继续工作,顺其自然地成为一名高级技工,既有经验积累,又能传承企业文化,而“德国制造”的机械的精密正是靠他们这些技术工人来保证的。

记者:谈到去德国总部参观,有一组数字的确让我们感到震惊,比如你们每年一届的技术节,以前每年的平均到访人数大约在5000人左右,而今年则达到了6500多人,仅你们中国分公司就组织了100多人的参观团,这又是如何做到的?

李叶女士:我觉得主要是我们不断推陈出新的工艺技术对客户带来了很大的吸引力,当然还有多年来积累起来的口碑。比如,以前我们上海分公司每年也就只能组织十几个人去德国总部参观技术节,但去过几次之后,经过客户的口口相传,逐渐形成了一种气候,人气也就越来越旺。因为我们每年的技术节总能展出一些让客户吃惊的新技术,像今年就展出了业界超前的3D叠加制造技术和工业4.0技术等。此外,包括我们总部工厂的生产管理和厂房设计等,很多值得我们骄傲的东西也都深深地吸引了客户,使他们在参观后能获得很多启发。而且我们不只是带客户参观技术节,还带他们参观一些别的工厂,从而为他们提供了更多开阔眼界的机会。

记者:作为阿博格上海分公司的总经理,回顾公司这十年的发展历程,佟总,最让您自豪的事情是什么?

佟朝先生:总体而言,我觉得我们每赢得了一个客户,得到了客户的特别信任,使其能够将全盘的事情都委托给我们做,对我们说:OK,请你们来把它搞定。然后,我们实现了承诺,将全套的方案交付给他,不管是机器的、模具的、自动化的还是加工工艺的,甚至是超出注塑成型以外的诸如冲压、喷涂乃至厂房设计等,我们都为客户提供了很好的解决方案,并最终为客户所采纳。之后客户有新的项目时总是再联系我们,因为我们不仅仅是注塑机销售商,而是像一个合作伙伴,为客户解决的不单单是机器和注塑方面的问题,这是让我们为之骄傲和自豪的。客户的每一次满意,都让我们看到了自身的价值。

正因如此,归根到底最让我自豪的其实还是我们的团队,因为所有这些都需要人来完成。这又回到了刚才提到的两个方面,一是能力,二是态度。能力取决于平常的培训学习过程,它决定着“怎么做”以及“做的水平高低”,但态度却决定了“想要做成什么样”的问题,这取决于人的理念,体现的是员工对公司价值观的认同与否。总体而言,我觉得我们的团队、我们的员工在这两方面都表现很好,因此我们的人出去总会得到客户的尊重,因为他们给客户带来了附加值,所以受到了客户的欢迎。

记者:在贵公司十周年的庆典晚宴上,我们听到了多位来自客户公司的总经理对阿博格的感谢和赞赏之词,也通过视频了解到了这些公司所采购的阿博格注塑机数量众多。如果用一句话来点评,您认为是什么留住了客户的忠诚度?

佟朝先生:首先需要强调的是,客户购买我们的机器,并不是一下就买了很多,一般都是从一台、两台开始买起。买了几次后,他们觉得跟我们配合得很好,我们的技术确实帮助他们提升了水平,使他们获得了更多的订单,进一步扩大了生产,然后才有了后续的合作,继续购买我们的机器,从而形成了现有的规模。因此,你提到客户的忠诚度,这的确是我们引以为自豪的,这就是我刚才所说的我们的价值所在。如果要用一句话来点评究竟是什么留住了客户的忠诚度,我想这实际上就是“我们的机器价值与人的价值的完美契合”,它最终把我们的客户变成了我们的粉丝。

 

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